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2013年11月 金狮贵宾会官网 > 企业内刊

一切为了嘉宾满意

作者:太原万达文华酒店 仰平

青岛东方影都启动仪式是万达集团主办的一次规模空前的国际化庆典。近80位好莱坞和华人一线影星,美国奥斯卡学院和四大国际艺人公司的重量级嘉宾,以及世界知名影视公司的重量级嘉宾负责人悉数到场出席。

这些嘉宾很多是第一次来中国,专职管家是嘉宾们他们接触最多、沟通最密切的人员,是他们了解中国文化和企业的窗口,同时也是展示万达酒店品牌服务水平的绝佳机会。要达到目的,唯一的办法是让嘉宾满意。为做好专职管家服务,我们主要抓住以下工作重点:

百里挑一 打造精英团队

首先是严格选拔管家团队。要求管家必须具备良好的英语沟通能力,全面的服务技能,以及富有亲和力,端庄的外形。

在万达酒店管理公司的号召和组织下,共有18家万达自营酒店,37家委托管理酒店,2家区域销售办公室以及喜达屋管理公司集团旗下的19家非万达酒店,共计74家酒店的上万名员工参与选拔。从初选的226名候选人中脱颖而出,经过层层面试和考核,最终确认了95名主管级以上人员组成了我们这支专职管家团队。

为达到贵宾接待要求,专职管家的培训涵盖了服务嘉宾的衣、食、住、行,以提供完美的个性化入住体验。所有培训项目都编写了培训材料和考核方法,并且每位管家都反复参加了在酒店主要服务区域的现场演练,真正做到了边培训、边实践、边考核的强化模式,确保了培训的效果和实际的服务水平。

每天管家的培训作息时间从清晨6:30的西餐厅早餐服务开始,直至晚上8:30西餐厅晚餐服务为尾声。在接待开始前的最后三天,由于和其他各机构对接工作的需要,每位管家每天的睡眠时间不足3小时。尽管如此,所有成员始终保持着高昂的士气。

同时,我们团队顶着烈日高温,频繁穿梭于庆典活动现场,通过反复模拟和磨合,最终我们和其他庆典部门配合默契,管家们能够熟练自如地完成嘉宾引领和现场服务。

经过11天周密的培训,我们的管家团队蓄势待发,期待着首批嘉宾的到访。

个性服务 雕琢每一个细节

专职管家服务的核心理念是个性化服务。为确保能够预知嘉宾喜好,我们专门设计了嘉宾喜好收集表,提前发送到嘉宾手中,内容涵盖了嘉宾个人喜好的饮食、客房设置、楼层高低,以及其他个人生活和工作习惯的信息。很多嘉宾在飞抵青岛前,都和其管家建立了直接联系,他们提出的各项特殊要求,例如摆放空气清新机,变更床上用品特殊枕头,改变床的摆放位置,甚至保持卧室无任何采光等要求,管家均一一落实。

此次接待中,我们更是推出了专属个性化服务理念,本次入住的每一位重要嘉宾都收到了印有他们姓名的、制作精美的专属客房用品,如便签、信纸、浴袍和带有个人影像的相框,让每位嘉宾都倍感惊喜。

管家的时时相伴,处处呵护,使嘉宾们感觉宾至如归,涌现了许多感人的片段。

奥斯卡主席艾萨克女士是此次活动的重要嘉宾之一。管家靳川是她的专职管家。艾萨克女士入住酒店的当天,突然发现所携带的电热烫电热直发夹出现了故障无法使用。虽然她也没有提出任何进一步的要求,但管家靳川已经注意到了她的一丝不愉快的表情。随后,在艾萨克女士外出参加活动时,靳川主动跑了多家电器商店,反复寻觅,终于找到了一个同类型的产品,并含有英文说明书。她自己掏钱买下了新的电热烫电直发夹,摆放在了客人的房间。当艾萨克女士回酒店看到这一幕时,惊喜之情溢于言表。而且,在随后她出席每次活动前,都由管家靳川帮她做好发型,就连艾萨克女士的同事们都对她每天整齐的发型赞不绝口。

好莱坞巨星莱昂纳多对他的专职管家李迪也是赞赏有加,源于李迪拥有良好的英语沟通能力。在参加庆典红毯秀时,兴致高昂的莱昂纳多先生,临时提出要与中国影迷互动对话,要求李迪在他走秀时左右相伴,协助翻译他和影迷的对话,和传递签名。李迪非常出色地完成了这项翻译加保安的临时工作,也让自己和莱昂纳多一起上了红毯秀的镜头。李迪很好地满足了他的愿望。

此次活动中,类似感人的管家服务感人事迹片段不胜枚举。

好评如潮 提升万达品牌

到活动结束时,管家团队共计收到23位中外影星和机构海内外嘉宾的感谢信。其中,中国电影家协会主席李前宽夫妇高度评价了管家周京的服务,他们写道:从周京专职管家身上看到了万达人的热情、勤劳和忘我。

嘉宾WME公司的执行副总裁辛普森先生给管家翁建伟的留言中写道:是你让我对此次青岛之行如此记忆深刻和美妙。

好莱坞巨星莱昂纳多更是评价他的管家李迪:你是最棒的!

万达专职管家的完美表现,为万达酒店品牌赢得了荣誉,树立了形象,万达酒店品牌在通往中国酒店业领军地位的道路上又迈出了坚实的一步。

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