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2014年5月 金狮贵宾会官网 > 企业内刊

让客人有免费的羊毛可剪

作者:长白山国际度假区管理公司 李卓琳

长白山国际度假区2013—2014年雪季于3月31日画上了圆满句号。据统计,本雪季度假区客流总量达到14.9万人次,春节期间单日接待量突破6000人次,比去年雪季增长75.3%,创下客流总量、单日客流量及收入等多项国内新纪录。

对于度假区来说,这个雪季不仅圆满完成集团下达的经营目标,更在长白山脚下创造了一个冰雪奇迹。开业仅两年,一直被议论,却难以被超越。在竞争白热化的中国滑雪市场,度假区滑雪场稳坐接待人数、营业收入的头把交椅,令其他滑雪场望尘莫及。

成功从来没有秘诀,在5000万元收入及14.9万游客的背后,是度假区3000多员工7个多月的艰苦付出,更是度假区决策者们辛苦的智慧结晶。长白山浩渺无垠的雪,见证了他们如火的工作热情。

淡季填充 旺季塞满

2013年十一黄金周,大多数员工还沉浸在喜悦之中,度假区领导班子成员已在会议室召开新雪季动员会,面对翻一番的经营任务,他们虽有信心,也不免担心。第一场冬雪降临后,这种担心如种子般扎根在每个员工的心里:今年雪季我们靠什么吸引十几万的客人过来?在球季结束、雪季未开始的两个月淡季,我们能做些什么?

很快,新雪季的经营理念自上而下传达下来——淡季填充、旺季塞满。围绕这一目标,结合度假区实际营业情况,管理公司营销中心研发了一系列特惠度假产品:双十一狂欢优惠套餐系列、员工内部特惠系列、长白山度假直通车系列、马上有喜春节特惠套餐、二月春雪特惠套餐、乐享三月特惠系列、长白山故事系列等套餐应运而出,利用强有力的促销政策,有序分解间夜任务。

事实证明了该理念的大智慧,仅双十一狂欢优惠套餐产品,上线28天销售金额就超过500万元,淡季推出的各项套餐共完成间夜数超16000间夜,销售金额超过1200万元。与此同时,度假区通过合作渠道商完成60000余间夜预订。

在别人忙着过光棍节的时候,万达长白山已信心十足地向13万人目标冲刺!

酒店+滑雪+娱雪=捆绑经营

度假区这个雪季的宣传主题是新雪乡新感受,老雪乡早已被国人熟知,新雪乡究竟在哪里?能给客人怎样的度假感受

客人度假最怕什么?两个字:挨宰。透明公开的价格体系不仅能加深客人的度假舒适度,更能减少投诉纠纷的产生。除此外,是否能打破羊毛出在羊身上的传统概念,让羊毛出在自己身上,客人有免费的羊毛可剪?

别人行不通,度假区当然可以!通过集团内部的资源整合调配,度假区与酒店管理公司达成战略合作,入住度假区酒店即能免费滑雪、娱雪!此重磅炸弹一经抛出,度假区周边酒店为之一震,这意味着他们今年的生意前景将异常惨淡。而如此打包经营,笑得最开心的当然是全中国乃至全世界的滑雪爱好者和发烧友,还有原本未曾打算滑雪,却觉得不滑白不滑的游客们。

免费不等于低档,度假区滑雪场在人员、设备、安全等环节丝毫不放松。不戴头盔不能进雪场,安全巡逻队全天候巡逻,春节高峰期间实行早晚场分段经营。为分流过多人群,度假区还在佛库伦湖面建起占地10万平方米的佛库伦雪圈公园,客人凭一个雪圈可畅玩23个娱雪项目,极大增强了游客的度假体验值。从2013年12月1日—2014年3月2日,佛库伦雪圈公园客流量4万人次,分担度假区客流35%以上,经营收入1884511元,完成预计指标的188.5%。

滑雪+营销=度假助理

度假助理是度假区的核心,滑雪度假助理更是雪季战役中的尖刀连,整个雪季不辞辛苦在第一线冲锋陷阵。

这个雪季,度假助理每人每天平均工作时间超过10小时,连续工作一个月不休息,春节期间更是从早上5点工作到晚上12点,这些年轻的姑娘小伙子们为什么还能如此充满活力,无怨无悔?

问任何一个客人,他们都会对自己的度假助理赞不绝口,连影星赵薇都忍不住向朋友夸口说:这的度假助理很有爱心,孩子带得非常好!问任何一个度假助理,他们都会非常平静地告诉你:这有什么稀奇?这就是我们的日常工作啊。

度假助理是度假区的灵魂,是从上千人中精选出来的行业精英,素质过硬、技术娴熟。他们每个人都是全能战士,冬天教滑雪,平时接机、办理会员卡、导游、酒店值班无所不能。雪季期间,拾金不昧、出手相助、奉献爱心的事迹比比皆是,锦旗、表扬信也多如雪花。他们是客人对度假区的第一印象,是客人和度假区之间的桥梁,更是客人在度假区的贴心朋友。

度假区10家酒店均设有度假服务中心,度假助理每天10小时轮守值班,负责为客人办理雪卡、预定行程。在整个雪季,300多名度假助理共出导教学17345次,出导教学收入1300多万元,完成既定目标的145%。仅此项收入已远远超过黑龙江NO.1亚布力滑雪场全年的收入总和。保证雪季期间无重大服务投诉、无重大安全事故,有力促进了二次销售。

协同显神功

成功从来没有秘诀或法宝,只有每个人在岗位上尽忠职守,全员上下通力协作,才可能攻无不克、战无不胜。度假区称这种理念为——协同。

这其中有部门、公司内部的协同:滑雪场全体员工并肩奋战,场地服务部员工日夜颠倒,造雪80多万立方米,是他们挨过100多个寒冷冬夜,保证雪场优良的雪质;索道服务部员工天刚亮就都全部抵达工作岗位,仔细检查轿厢轿椅,确保索道平稳运行;秩序维护队队员在每日雪场开业前仔细检查每条雪道,扫清暗石、断枝等危险障碍,检查每根防护网插杆是否牢固。

这里也有部门间、公司间的协同:财务部派专人在滑雪服务中心驻守,确保第一时间为客人办理雪卡,避免客人来回奔波;人力资源加强度假助理的礼仪培训,优化服务质量,增加客人的度假感受;管理公司80多名员工坚守佛库伦雪圈公园现场,为滑雪场分流贡献力量;营销中心预订中心全员处理线上线下订单,400热线负责咨询解答及电话预订;市场部设计20余种雪季宣传资料,覆盖度假区各个区域,并在官网、微博、微信自媒体做全方位推广……

还有很多人默默坚守在工作岗位上,他们接受不到客人的称赞,却是客人享受山地度假乐趣必不可少的功臣。

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