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2014年10月 金狮贵宾会官网 > 企业内刊

融入万达从擦玻璃开始

作者:西安民乐园金狮贵宾会官网 孙韡

从结束集团总部的培训到地方广场轮岗,已整整两个星期了。地方广场的工作更加贴近现实,与我们平时看到的高、大、上的宣传是有差距的,日常的工作更加接地气一些。

一定要考虑到别人的利益

第一周的工作比较简单,把我们分配在不同的楼层,并且安排各楼层的营运主管当我们的导师,带我们熟悉广场的日常管理工作。我被分配到高区,主要负责4楼生活精品、生活配套和服饰服装的商铺管理。第一周主要学习如何开晨会?如何巡场?巡场时应注意哪些问题?其间了解商户的销售信息,计算租售比、坪效、提袋率、客单价等。

第二周,就让我们接触实质性的业务工作。这一周集团总部领导要到我们广场进行品质安全大检查,检查的重点就是商户的橱窗、店招和后厨的卫生与安全。为了迎接总部的检查,我们周一一早开完晨会就开始自查,自查前领导也给我们划分责任片区,要求责任片区负责人绝对把控现场,哪个片区出问题,哪个片区负责人负全责。领导反复强调:金狮贵宾会官网就是以安全、服务、品质著称,这次大检查是一场硬仗,我们必须拿下,店招、橱窗边沿及死角都不能放过,灯箱的里外也要仔细检查,就连消防栓也不能忽视。一向有问题的商户各区主管要盯紧,现在、立刻、马上到各自管辖片区紧盯商户大扫除,今天必须打扫干净,就算拿强光手电筒检查我们的玻璃也要一尘不染,今天所有商户必须先通过我的检查才可以闭店,你们也必须在现场紧盯,不管干到多晚,我陪着你们一起下班!

我迅速到我的管辖片区,告知营业员总部检查的范围,并让营业员迅速开始卫生打扫工作,叮嘱他们不能放过任何一个死角,我也在旁边帮他们借梯子、报纸、除胶剂。我前前后后地跑,一家一家地盯,生怕营业员不用心。早上的时间过得真快,这边还提醒水吧的工作人员戴帽子和口罩,那边帮LNO处理门头胶渍,就这样不知不觉地快到中午一点。我们几个助理匆匆去食堂吃完中饭,迅速又上来,逐一检查。但我还是能看到,有几家的玻璃有明显的水印和污渍。鹿岛家上部的橱窗玻璃就没有打扫;热风家的灯箱和侧招都没有擦;采活家的玻璃还是打扫不彻底。我一一记下每一家的问题,然后和他们的店长分别沟通,让他们给我一个精准到分的整改时间,我随时跟进。

忽然想到低区同事曾说过歌莉娅家的玻璃卫生一直不错,利用这段整改时间,我立马跑到歌莉娅家,问他们擦玻璃的经验,营业员们非常热情耐心地告诉我擦玻璃的秘籍——第一步用干净的湿抹布擦,第二步用玻璃刮处理,第三步用干净的干抹布擦,第四步也是绝招用报纸擦可以清除水渍,他们家就是用这四部曲把玻璃擦得锃亮。我一路跑回4层,给每一家营业员传达这四部曲,并叮嘱他们在擦的过程中要不停地清洗抹布,保持抹布干净,这样擦出来的玻璃质量高。

下午依旧忙碌,我还是紧盯各家商户的橱窗、门头、店招的卫生。看到营业员们爬高上低地擦玻璃,我路过时都会说一句:一定注意安全,上面人在擦的同时下面一定确保有一个人扶梯子。这时,营业员严肃的脸上都会露出会心的一笑,我一个善意的提醒温暖了他们的心,营业员们干得更努力更卖命了。这一个小小的细节也让我明白了做任何事情一定要关注到别人的感受,一定要考虑到别人的利益,这样别人才会心甘情愿地配合你的工作。

把工具给我我帮你们擦

因为从早上到晚上商户们已经擦了一天的玻璃,营业员们已经很疲惫,渐渐产生了抵触情绪,我也能看到他们一直控制情绪,对于整改要求也开始敷衍了事。当我看到OMI家橱窗玻璃上的水渍和地弹簧上的污垢依旧没有处理干净时,我立马找营业员要求整改,可营业员却把抹布一扔,言辞犀利地对我咆哮道:我们已经很配合广场的工作,而且擦了整整一天的玻璃,我们还卖不卖货了?店里一共只有两个营业员,一个擦玻璃,一个卖货,晚上的时间又是我们的客流高峰期,我们怎么能都顾及得到呢?广场让我们擦一天的玻璃有没有考虑过我们的感受?我们的销售也很重要啊!况且我们的玻璃已经很好了,至于这样吗?

我当时就愣住了,可立马冷静了下来,微笑着说:你先不要激动,我理解你们的想法,也知道你们的委屈和辛苦,把擦玻璃的工具给我,我帮你们擦。我接过报纸,就开始登梯子擦玻璃上的水渍,另一名营业员就默默地帮我扶梯子、递报纸。当我用小刀处理地弹簧上的污垢时,我用余光看到刚才情绪激动的营业员也加入进来一起打扫。当我准备去第二家继续检查时,那位营业员突然拉住我,很小声地说了句对不起。我点了点头,立马转身,其实是不想让她看见我流泪。

这个小插曲让我明白在和商户产生矛盾时,最好的解决方式就是要换位思考,互相尊重,也要站在对方的角度上看问题,任何人不管说话还是做事,不关注别人感受,肯定到最后自己活动的空间会越来越窄。除此之外,我还要努力营造和谐的气氛,商户发脾气,我就更要管理好自己的情绪,多尊重、多理解、多沟通。

也可能是其他商户看到我刚才的举动,她们自觉维护、自查,同意延时闭店直到卫生检查通过。11点整我责任片区的营业员们还是在努力地处理一些死角卫生,我还是一遍遍地提醒爬高上低的营业员们注意安全,23:45他们还是没有离开,依旧等待领导最后的检查。我真的很感动,商家这样认真的态度,即使拿强光手电筒外加红外线灯检查,我也不怕,我在心里默默地为商家们点了无数个赞。24:00领导拿着手电筒从5楼过来检查,对我责任片区的商家基本满意,但也点出了一些问题,要求第二天晨会后立即整改。我明确继续整改的内容后,赶紧让营业员们迅速闭店回家休息。第二天,营业员们自觉打扫和维护各家卫生,下午终于迎来了总部领导的大检查,最后我的片区没有出现任何问题,顺利通过检查,这时我一直提着的心终于可以落地了。

第二天,领导还对我说昨天辛苦了,我笑了笑,仅仅通过擦玻璃我收获的实在太多,一个人如果连擦玻璃这样的小事都不能做好的话,还有什么资格去谈人生理想,一屋不扫何以扫天下,万丈高楼平地起。万达不缺有才的人,万达缺的就是能将一件小事做到极致的人。一个人能将杂活干成艺术活就是本事,一个人能将玻璃擦到极致那就是牛人!

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