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2015年4月 金狮贵宾会官网 > 企业内刊

借力3·15 升级服务文化

作者:客户投诉服务中心

3月,集团客户投诉服务中心组织部署了服务责任的主题月活动,商管、百货、院线、物管、酒管、儿童娱乐、长白山等各系统、各公司围绕3·15国际消费者权益日,集中开展了普法宣传、社区服务、焦点小组座谈等各类活动。

联手消协树立典范

苏智聪是泉州浦西万达百货的客服主管,自打泉州店筹备时,她就是百货的一员。多年的工作经历,使她深刻明白3·15在这个行业的特殊意义。根据以往的经验,协调好丰泽区工商局,在百货一层中庭布置咨询台,就能获得不错的成效。但是,今年3月份是集团的服务主题月,为了响应集团的号召,扩大万达百货在当地的影响力,在广大客户心中树立诚信经营的典范,她觉得有必要再往上一步。

首先,要请到泉州市消协。通过区里的引荐,苏智聪见到了市消协的领导,经过一番洽谈,市消协被泉州百货的诚意所打动,最终同意将往年在侨乡体育馆举办的全市3·15国际消费者权益日活动主办场地定在金狮贵宾会官网,并由市消协承担所有广告宣传费用及布场费用。

其次,在之后的三天里,苏智聪协调泉州商管将具体位置定在了金狮贵宾会官网2号门,并与市消协确定了活动方案、设计效果图。3月15日凌晨,现场布置顺利完成。

最后,3月15日活动当天,广场2号门覆盖了市消协、区工商局及各区下属机构共计20个点位帐篷,活动内容包括疑难问题讲解、维权案例展示、食品安全宣传等,多家电台、媒体采访报道,吸引了现场客户和周边群众的积极参与,并得到了一致好评。

同时,前来万达百货购物的客户也发现了与以往不一样的地方,在百货内部,随处可见百货的服务月口号——我服务、我快乐,扶梯旁的展板、桌面上的立牌、服务人员胸前的胶贴,以及每一个人脸上的微笑,无时无地不让客户感受到泉州百货的热情和专业。

各地活动声势浩大

不仅在泉州,其他各地广场、百货也联合当地工商、消协开展了声势浩大的3·15宣传活动。

在哈尔滨,香坊万达百货作为香坊区唯一一家百货零售企业参加了由哈尔滨市场监督管理局、哈尔滨市消费者协会在红博会展广场外广场举行的纪念3·15国际消费者权益保护日暨《新消费者权益保护法》颁布实施一周年宣传活动。在活动现场,众多消费者驻足观看,看到了哈尔滨万达百货的历史、品质,看到万达百货的决心。

在绵阳,商管和百货的同事在广场1号门前开展了真诚相伴·诚信3·15万达三优承诺大型宣誓签名活动,活动期间,客户、员工纷纷在签名墙上写下了自己的姓名,看似简单的几个字,却让客户看到了万达百货对消费者的郑重承诺。

在长白山国际度假区,工作人员联合当地工商部门在滑雪场、小镇等多地共同举办现场消费知识讲解和宣传材料发放活动,获得了度假区客人和当地群众的高度欢迎。

社区活动如火如荼

今年是物管公司成立的第一年,为了更好地增进与业主的关系,恰逢3月5日是一年一度的元宵佳节,济南物管分公司决定在万达公馆民康里中央步行街举办一场赏花灯·观民俗表演的大型社区活动,赵振东是这次活动的主要负责人。

经过内部的多次探讨和长期准备,活动方案顺利出炉。中央街上的大红灯笼、各式各样的服装、道具,在正月十四这天已准备妥当,只为迎接第二天的到来。

元宵节这天,表演队伍带来了威风锣鼓表演、传统民间秧歌,还有戏彩龙、踩高跷、狮子拜年等精彩节目。在这个欢庆的日子里,济南物管分公司的同事们,在赵振东的带领下,纷纷脱下严肃的工作服,换上了各种服装、拿起了各式道具,卖力且兴奋地跳动起来。

到了夜里,五彩斑斓的花灯成了这个城市的主角,中央步行街入口的双龙对舞花灯受到了小区业主和过往群众的宠爱,人们争先恐后地合影留念;十二生肖造型的花灯前更是簇拥了一大群可爱的孩子;而那一盏盏鲤鱼跳龙门的花灯,在夜色里安静地吐露着暖暖的红色,为节日增添了不少活力。

影城焦点小组火热进行

3月15日,长春万达影城6家门店的焦点小组活动在欧亚大卖场店顺利举行,长春红旗街影城经理吴昊天是此次活动的主持人,长春市10名铁杆粉丝、消协工作人员参加了沟通讨论。

焦点小组是活跃在万达影城的一个特殊群体,他们热衷在万达影城里观影,愿意为万达影城的服务品质提升献计献策,是万达影城的忠实粉丝。

本次活动主题为服务为您升级,在优雅的环境中,粉丝们主要对影城的服务品质、线上体验及相关政策发表了自己的疑问和看法,如3D眼镜如何消毒为何特殊影厅1.3米以下儿童也须购票是否可以设立网购影票改签等问题。焦点小组的疑问,让吴昊天及长春其他各店的同事意识到,连如此热爱万达影城的消费者都不知道这些问题的答案,普通消费者更是有着千千万万的疑虑,要想服务品质持续提升,需要做的细节还有很多。

活动结束后,吴昊天等人将此次活动的问题一一记录下来,并形成了汇报材料,制定行动计划。经过讨论,他们决定在3月31日这天邀请观众参加影城3D眼镜消毒方式的参观,让观众了解影城3D眼镜的消毒方式,针对观众疑问在会后给予观众解答,并制定特色影厅介绍宣传让观众了解特色影厅的不同之处,并计划在大堂服务中心设立影票时间改签服务。

吴昊天等人纷纷表示,客户的需求是他们工作进步的动力,更是影城服务品质提升的源泉,影城焦点小组活动将持续开展,让更多热爱万达影城的人积极献言。

此外,其他系统也根据业态特点开展了形式不一的活动,如通州宝贝王在乐园门口设置了咨询台、各地酒店进行了内部案例分享,各系统在落实集团工作的同时,也体会到了优质服务带来的收获。

 

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